ジーネット株式会社コンサルタント ブログ

医師が肌で感じていること。

(公開: 2018年06月29日)

医療はサービス業なのか?

 

おはようございます。

 

”海”という人参を目の前にぶら下げ、
なんとか6月を乗り切ろうとしている
ジーネット株式会社の梅澤晃子です。

 

先般、気心知れた医師とそのお友達と、
”割勘飲み会”がありました。

 

その辺りを、ちょろっと(笑)

 

挨拶は基本。

素敵な居酒屋。
玄関からのスロープも凝っていて、
店員さんとすれ違う度に、「こんばんは。」の挨拶あり。

 

平均年齢40歳。
この挨拶に、まずシビれる(笑)

 

着席し、注文を終えた処で、
「挨拶って大事だよね?」からはじまる( `ー´)ノ

 

こちらの先生は、敢えて、常勤先を持たずに、
非常勤医として活躍されています。

 

1週間の内訳としては、
各曜日ごとに違う医療機関で勤務。
そして、それを何年も続けてきている。

 

「先生、毎日違う医療機関で疲れませんか?」
「ううん。全然。
むしろ、毎日違った処に行くのが楽しい。」

 

そんなもんかと(笑)

 

「でもさー、挨拶しない処もあってね。
それは気分悪いよね。」
「ええ???
挨拶しない医療機関あるですか?」
「ある。」
「えー、なんで??」
「知らない(苦笑)。」
「先生はしてるの??」
「しなくなっちゃったよね。。。(苦笑)」

 

そんな医療機関には行きたくない(笑)

 

職員同士で挨拶しない医療機関は、
やはり職場の雰囲気も、それなりらしい。
そして、集客という視点からもみても、
それ現れているそうです。

 

やっぱりね(笑)

 

常勤で勤務している医師は、
ずっと同じ職場に通っているから
麻痺してしまうのかな?と一瞬思いましたが、
イヤイヤ、人として挨拶大事でしょと。

 

患者さんの集客がイマイチだと思っている先生、
事務長等は、その辺りから見直すのも良いかもしれません。

 

職場の雰囲気が、患者さんに対して
知らず知らずのうちに、でてしまっているのかもしれません。。。

 

とにもかくにも、
どの業界であれ、どの職種であれ、
挨拶は、基本ですよね。

 

プロフェッショナルとして。

こちらのお店。
テーブルごとに、注文をとる店員さんが決まっているシステム。

 

私たちのテーブルについた店員さんは、明らかに若い。
そして、不慣れ感満載。

 

何かが起きるかと思っていたら、案の定。
・注文していない品を持ってくる。
・手際が悪すぎる。

 

ふむ。。。
話も弾んでいるのに、水を差されるのはちょっと。。。
どうしましょうか?と思っていた矢先
その子は私たちの言いたいことを察したのでしょう。

 

「勤務はじめて、今日で5日目です。」

 

いやいや(/・ω・)/、
そんなことを聞きたいのではない!思っていたら、
案の定。。。

 

「???
それは、今いうことではない。
勤務5日目だろうが、初日だろうが、
そんなことは私たちは知らない。
それを云えば許されると思うのは間違い。
客に接しているなら、ちゃんとプロフェッショナルとして
対応しないと、ダメでしょ。」

おおー、耳に痛い言葉”(-“”-)”。

 

でもね、これ、仰る通り。

 

私たちは、美味しい食事とお酒、
気兼ねなく話せる場所を求めて此処に来ている。

 

そういった空間・美味しい食事などを提供してくれるから、
対価を払っている。

 

なので、自分の状況云々はさておき、
そこのお店のプロフェッショナルとして
お客には接するべきなのではないのか?

 

先生の仰ることは、至極正論でした。

 

医師が今肌で感じていること。

こんなことがあり、
一瞬、場が白けた感もありましたが、
そこは我々、気にせず話が尽きません(笑)

 

今の一件があり、
みんなで自分の仕事っぷりを見直しておりました処、
実は、先生も、同じ様な体験をされていたのが、発覚!

 

健診の際、御自身の専門科目ではない科目の質問をされ、
やんわりと
「専門科目ではないので、はっきりしたことは言えないけど。。」
と云った処、
「そんなのしらないよ、医者なんでしょ。こたえてよ。」
と云われたことがあったと。

 

さっきの子の対応をみて、
きっと自分も、患者さんにとっては、
ああいう対応だったんだろうな~と。

 

で、云っちゃったって(笑)

 

確かに、世の中の人たちは、
医者に聞けば、教えてくれる、応えてくれるというイメージを持っています。

 

でも、医師からしてみたら、専門以外の科目については、
無責任に、スラスラとは応えられない。

これもわかりますね。

 

で、先生が最近肌で感じていることは、
”医療のプロフェショナルとして、回答するよりも、
まずは、愛想よく接することの方が大事なのか?”ということ。

 

医療はサービス業なのか?

患者さん・受診者さんには、
医療のプロとして接していたが、
どうやら患者さん・受診者さんは、その辺りを望んではいないらしいと、
最近、先生は肌で感じているそうです。

 

例えば、顕著なのが、健診センターでの結果説明。

 

一生懸命説明しても、
患者さん・受診者さんは、そこは辺り前と捉えている人が多いらしく、
書面でも貰えるし、結果説明に関しては、真剣にきくひとは数える限り。

 

じゃあ、受診者は何を気にし、何をみているか?

 

医師が自分の話に応えてくれたとか、
丁寧な対応であったとか、
無愛想でなかったとか、
ちゃんと顔見て話してくれたか等々。

 

これは、健診センターの【アンケ―ト】で発覚した事実だそうです。

 

要は、医師に愛想の良さを求めているんです。

 

愛想の良さって、コレ必要なのか??

そして、フト思い出す。

そういえば、A医師のキャリア に出てきた先生は云ってました。

 

(今)愛想よく患者さんの話を聞いてあげるのが、一番患者さんが喜ぶこと。
(昔)腕(スキル)が良ければ、無愛想でも、患者は文句も言わなかったし、
逆に、腕(スキル)がない先生が、患者を満足させる為に、愛想を良くしていたと。

きっと、みんな、自分を大事にして欲しいんでしょうね。

病気で具合の悪い私。
健診で数値が悪い私。

 

そんな私を一瞬でも大事にしてくれれば、オールOK。
そんな感じに、世の中的になってきている気がしますね。

 

これを、医療の場でも求められてもねっていう話で、
また場が盛り上がるワケです。

 

こちらの先生、常勤先を持たない非常勤医でやって来ているので、
「愛想よりも腕(スキル)と思ってきたけど、
その認識は改めた方がよさそうだね。」
と、ポツリと仰っておりました。

 

医療はサービス業ではない!と
断固として言いたいのですが、
医療機関の人とやり取りをする際、
「人柄良さそうな先生を紹介してね。」
「みんなとコミニケーションがとれる先生を紹介してね。」
とか言われたりしております。

 

(よろしけれは、医師を採用するときに気を付けていること。】

 

その辺りは、時代の流れなのでしょうか?

 

結局、私たちの宴会の席では、
”笑顔を振りまく必要はないが、
無愛想よりも、愛想があった方が親しみやすい。”
”医療はサービス業ではないが、
サービス業的な対応を、医師も求められてきている。”
という結論に至りました。

 

笑顔の天使ならぬ、
笑顔の医師の時代なんですかね??

 

イヤイヤそうじゃないと思うんですけどね。。。

 

それでは、また。

 

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