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医療はサービス業か?

おはようございます。

医師、看護師の人生の転機でお役に立つ
転職コンサルタント歴13年の
ジーネット株式会社の小野勝広です。

昨今、医療業界もサービスに関して
問われるようになってきています。

実際に現場で働いている方々も
サービスに関しての意識が高まっているのは事実でしょう。

しかし、私自身は
医療はサービス業ではないと思っています。

そもそもサービス業とは何か?を考えると、
これがサービス業だ!という業種は
あまり思い当たりません。

むしろ行政が産業を分別する為に、
無理矢理に区分けしたように感じるのです。

なので、
窮屈にサービス業としての振る舞いを考えてしまうと
本質を見誤る気がします。

私自身は、どんな産業もどんな業界も
サービスは必要だと考えていますし、
その意味では医療にも
サービス業的な要素は必要だと思います。

ところが今の医療現場では
無理にサービスを取り入れようとして
非常に苦しんでいるような印象を受けます。

サービスとは何か?
サービスの定義は?

実はこのような事を考える事自体が
すでにサービスとは程遠いのではないかと思うのですね。

医療が取り入れるべきはサービスではなく、
サービス精神やホスピタリティではないかと考えています。

これは医療に限った話しではなく、
どの業界でも一緒ですよね。

極端な例かもしれませんが、
お米を作っている農家も
ひと昔前は収穫したお米を
農協に納めていれば成り立っていました。

ところが昨今ではインターネットを活用し、
実際にお米が育つ様子を
24時間動画で流していたり、
農薬を使わない安全性をアピールしたり、
農協を通さずに販売したり、
いわゆる消費者が求めている事をするようになりました。

漁業だって、林業だって、製造業だって、建設業だって、
金融業だって、運輸業だって、情報通信業だって、
どんな業界もそうやって進化してきているのだと思います。

その進化の背景に
サービス精神があるのだと思います。

顧客にとって良かれと思うものを提供する。

これは具体的なサービス云々ではなく、
サービス精神、
つまりホスピタリティなのではないかと考えています。

顧客満足度を上げるという事なのでしょうね。

難しい事を考えるよりも、
サービス精神やホスピタリティを提供する事を考えれば、
自ずとすべき事は見えてくるのではないかと思います。

顧客の求めているものを
ただ具現化すればいい…と。

マニュアル化したり、
サービスをシステム化したり、
サービス業に転換しようとしたりするよりは、
少しの気遣いや笑顔といったものの方が
価値が高いのではないかと考えています。

あくまでも個人的な考えではありますが、
私は医療にサービス業化はそぐわないと思ってます。

でも、医療にもサービス精神やホスピタリティは
絶対に必要だと思います。

サービスというものは
人を介して提供されるものであり、
だからこそ、
その人の意識、意欲、能力などによって
提供されるサービスの質には
大きな差が出てきます。

いくらシステム化しても、
気持ちのこもっていないサービスなど受けたくないです。

どうも医療現場は
サービスを難しく考え過ぎていて、
それは医療は他の業界と違うとか、
医療の持つ特殊性とか、
変に医療とサービスを混合させようとして
起こってしまっている気がします。

医療は医療です。

そこにちょっとしたサービス精神や
ホスピタリティを付け加える事で、
サービスを医療の内部に
取り込んでいけるのではないかと考えます。

行き過ぎた患者「様」扱いは
医療をねじ曲げてしまうように思うんですよね…。

患者様と呼べばサービスなのか?と言うと、
それも違うのではないかと思います。
そもそも患者=顧客ではありませんしね。

私の仕事はサービス業に分類されています。

だからと言って
特別なサービス内容があるのではなく、
ただ溢れんばかりのサービス精神と
ホスピタリティを持ちながら、
相手の事を考えているに過ぎません。

サービスって
ナチュラルなものだと思います。

それでは、また…。

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