ジーネット株式会社コンサルタント ブログ

クリニックの印象を左右するのは??

(公開: 2019年06月26日)

 

おはようございます。

 

3人体制になって早1ヵ月経過した
ジーネット株式会社の梅澤晃子です。

 

新風は、
組織を活性化させる要素があります(^_-)。

 

このまま、良い風に乗って、
帆を進めて参ります!

 

 

患者さんは色々見ています。

ジーネット株式会社は、
医師・看護師の転職支援の会社と
思っている方、
正解でございます。

 

あと、御存知の方は
御存知かと思いますが
クリニック開業支援も
行っています。

 

そして、最後に、
クリニックのコンサルティング業務も
お手伝いしております。

 

御存知でしたでしょうか?

 

コンサルティング業務の際には、
待合室の片隅に、そっと座って、
患者さんが受付してから、
診察室に入るまでの時間、
診察を終えて、
会計するまでの時間を計ったりします。

 

待合室に、
ずっと座っていると、
患者さんが、
色々見ていることを意識します。

 

クレームになりがちなのは。。。

ズバリ、
待ち時間です。

 

「予約してきたのに、
なんで、直ぐに診て貰えないの??」

 

患者さんのこんな声を
お聞きになった医師や、
看護師さんは多いのではないでしょうか?

 

患者さんにとっては、
具合が悪い事もあり、
早く診断して貰って、
薬を貰って帰りたい!!

 

だから、待たされるのは嫌なんだ!!

 

といった処でしょうか?

 

実際の待ち時間。

お邪魔させて頂いたクリニック。
標榜科目は、内科・小児科。

 

予約システムはありません。

 

午前中の診療の
(10:00~12:00)
流れをみておりましたが、
基本、受付順に、
診察室に呼ばれておりました。

 

このクリニックの平均待ち時間は、
受付から診察室に入るまで、35分。
診察終了後、会計まで3分~6分。

 

因みに、
診察時間は
3分~6分。

 

受付してから、
診察室に呼ばれる間に
時間がかかるワケです。

 

白い巨塔ではありませんが、
大学病院に比べれば
待ち時間は早いと思いますが、
待たされる方は、
「あとどんだけ待つのか?」
そこがわからず、
イライラするんですね。

 

この調査をしているとき、
患者さんが
自分の番を把握できる様に、
待合室に、
docomoショップとかにある
順番待ち受付システムがあれば、
心穏やかに過ごせるのに。。。。
と思ったのを覚えています。

 

じゃあ、梅澤、
お金をかけて
順番待ち受付システムを
導入すれば良いのかい??
という声が聞こえてきそうですが、

 

いいえ、そうは申しません。

 

お金をかけずに、
患者さんのイライラを
増幅させない方法があるのです。

 

患者さんへの声掛け。

患者さんへの声掛けを
意識的にすることで、
イライラを増幅させないで、
待つ姿勢になって貰えます。

 

実際に、
順番待ち受付システムがなく、
声掛けを積極的に行っている処では、
患者さんの受付時に、
「今、割と混んでおり、
 これ位の人数がお待ちです。」
とか、
「皆さん、30分以上はお待ちですね。」
とか、
今の状態を話すことで、
患者さん御自身が、現状を把握し、
待つ姿勢に入って下さっていました。

 

待ち時間が
クレームに直結することを考えると、
これ結構、有難いことです。

 

職員の声掛けだけで、です。

 

勿論、
受付時のメディカルクラークさんだけでなく、
診察室に患者さんをお呼びになる看護師さん、
診察室で待っている医師の皆さんも、
「お待たせしました。」
の一言を添えるだけで、
患者さんの印象は、
グッとよくなります。

 

この意識的な声掛けが、
患者さんのクリニックに対しての印象にも
なっていくワケです。

 

えっと、梅澤さんよ~、
そんな簡単なこと??
っていう声も聞こえてきそうですが、
そんな簡単なことです(^_-)。

 

患者さんに対して気遣いの言葉が、
サラーっといえる医師や
職員がいるクリニックって、
凄く素敵ですし、
そういう良い空気や、風って
患者さんも敏感に察します。

 

クリニックの印象を左右するのは、
医師や看護師、職員さんの
患者さんに対しての気遣いの声掛けがあるか、
ここがポイントだなと、
クリニックのコンサルティング業務に入って
いつも感じております。

 

実は、
「お大事になさって下さい。」
というフレーズ、
患者さんを気遣う言葉だけではなく、
声掛けをしていないクリニック
にも使えるフレーズだなと、
今、このブログを書いていて、
思いました。

 

ああ、すみません
 ブラック梅澤です。

 

私も気を付けます(笑)

 

それでは、また。

 

 

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