おはようございます。
求人を大量に用意して
「さぁ選べ！」なんてことはしません。
お話を伺ってからがスタートです。
医師と医療業界の明日を拓く
ジーネット株式会社の小野勝広です。
近所のクリニックに行くと開口一番
「3時間待ちです、どうされますか？」
こちらも慣れているので、
「じゃあそのころに来ます。」
直接予約と変わらないので、
予約システムでも入れてくれないかなぁなんて思ったりします。
そこで、クリニックはなぜそんなに待たなければいけないのか、
どのように対策しているのかなど興味がわいてきました。
本日のタイトルは
【 クリニックの待ち時間対策～3時間4時間はあたりまえ!?～ 】
といたしました。
混雑には理由がある！
病院やクリニックは受付時間が決まっており、
基本的にその時間内に受け付けた患者に対しては
診療しなくてはいけませんよね。
普通の小売店や飲食店が過剰に混雑するようであれば、
受付人数を制限したり
値上げして客数を減らしたりできます。
医療機関は
なぜこのような混雑緩和のための対策が取れないのでしょうか。
まず挙げられるのが
医師の応召義務(医師法19条1項)です。
医師は「正当な事由」がない限り
患者の診療の要請を断ることはできません。
したがって、基本的に受付時間内であれば
何百人であろうが受付しないわけにはいけません。
混雑が当たり前のクリニックなどは座るところさえもなく
顔色悪く立って待っている患者も見受けられます。
では、値段を上げてしまいましょう。
初診料1万円で注射10回につき1回サービスです！
自由診療なら許されるかも知れませんが、
保険診療でそのような大胆なことをしてしまったら
保険医を取り消されてしまいます。
そして、保健医療機関を受診しに来ていた
患者は行き場をなくしてしまいます。
どうやらクリニックの待ち時間対策は
混雑を減らすという方向では難しいようです。
3時間待ちの3分診療の弊害
個人的には待ち時間が3時間かからないから早く治るわけでも、
3分診療だから治りが遅くなるわけでもないので、
症状が緩和ないし快方に向かえば満足です。
しかし、長い待ち時間は悪評や苦情につながります。
最近はすぐにインターネット上の口コミサイトに書き込まれますし、
モンスターペイシェントがここぞとばかりに攻撃してきます。
クリニックの信頼はじわじわと損なわれ、
気づけば取り返しのつかない程
経営にダメージを受けるかもしれません。
何より気を付けないといけないのは看護師や
医療スタッフが定着しなくなるということです。
多忙を極め、
何とかスムーズに診療をこなしていこうと努力した結果が
悪評や苦情となって返ってくるのです。
院内の雰囲気も良いとはいえないでしょう。
どうやら長い待ち時間は患者、看護師や医療スタッフ、
もちろん医師にとっても
損することはあっても得することはないようです。
「効率化」による解決方法は？
まず思い付くのが２診、３診体制にすることです。
ですが、常勤にしろ非常勤にしろ
医師の確保が大変で一番コストもかかります。
経営的視点からは
最初に思い付くけど
最後の手段的な一番慎重に考えなければいけないところでしょう。
単純に院内での待ち時間を減らすというのであれば、
予約システムは効率的でしょう。
でも予約でいっぱいになってしまい
緊急対応などの柔軟性を失ってしまいます。
高齢の方にWeb予約などは難しいでしょうし、
電話予約システムは繋がりにくかったりします。
導入コストも馬鹿になりません。
導線をはっきりさせるという「効率化」
一番コストもかからず導入も簡単で
患者や医療スタッフの満足度が高い対策は
サービスのオペレーション化ではないでしょうか。
私の自宅の近くに同じ科のクリニックが二つありました。
込み具合はどちらも同じくらいです。
ですが、待ち時間は片や3時間、片や1時間弱です。
どちらも予約システムはないですが、
どちらに行くかは明白です。
待ち時間3時間のクリニックは、
問診票に症状を記入した後に診察室に呼ばれます。
問診を済ませ、その後レントゲンを撮りましょうとなります。
レントゲンが出来上がると再び診療室に呼ばれ
診断結果の説明がされます。
この説明がとても丁寧で感じがよく、
だからこそ評判なのでしょう。
その後処置室に移り
手当をしてもらい終了です。
待ち時間1時間弱のクリニックも同様に、
問診票に症状を記入します。
その後なぜかレントゲン室に呼ばれます。
問診もしてないのに??
きっと医師は診療の合間に問診票をチェックして
レントゲンの要否について判断しているのでしょう。
その後診察室に呼ばれますが、
通常通りの問診→診断→説明という順序ではなく、
「対話」です。
問診と診断、説明を一度に済ませてしまうのです。
レントゲンを見ながら症状を確認しつつ、
説明がなされます。
時間をかけて丁寧に説明もいいのですが、
話を聞いてもらえる、
そしてその回答として説明してもらえる。
一方的に説明を受けるよりも
対話によって患者の理解が深まります。
そして、医師、看護師、医療スタッフの役割が
明確になることによって、
診療の導線がはっきりとしていくのだと思います。
そんな当たり前の「効率化」に
意識がないクリニックが多いように見受けられます。
開き直ってもいい！
待ち時間は仕方がない！と
開き直ってしまうのも手だと思います。
よく行く病院にはふかふかのソファと
グランドピアノなんかが置いてあったりします。
待っているだけでリラックスできます。
最近は無料Wi-Fiがあるクリニックも増えているみたいですし、
映画を流したり、大量の漫画を置いたり、
待ち時間を待ち時間と感じさせない工夫も必要ではないでしょうか。
この業界を知るたびに、
クリニック経営の厳しさを感じます。
悪評や苦情による機会損失が生じないように
「経営者」としてのマインドが
これから更に求められるように感じています。
信頼できるコンサルタントに！
ジーネット株式会社では転職支援だけではなく、
開業支援や経営コンサルも行っております。
これからのクリニック経営に医師と同じ目線で
同じ方向を向いて相談できるコンサルタントは
非常に少ないのが現状です。
悩む前にまず、
信頼できるコンサルタントである私たちに
ぜひご相談ください。
それでは、また…。
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